安徽省商务厅网络咨询投诉办理制度（试行）

　　第一条 为及时妥善处理网上咨询、投诉，切实维护群众利益，促进依法行政，优化发展环境，根据《中华人民共和国行政监察法》和《国家公务员条例》等有关法律法规文件规定，结合商务工作实际，制定本制度。
　　第二条 本制度适用于“投诉受理”、“业务咨询”、“企业心声”栏目咨询、投诉的办理。
　　第三条 办理网上咨询、投诉坚持分级负责、归口办理的原则，坚持实事求是、客观公正、依法依规处理问题的原则，坚持服务第一、高效务实、办快办好的原则，坚持维护投诉人和被投诉人合法权益的原则，坚持保密的原则。
　　第四条 厅公众网“投诉受理”、“业务咨询”、“企业心声”栏目受理范围：
　　（一）投诉受理
　　1. 对省商务厅及其工作人员的工作作风、质量、效率等方面的批评、投诉、举报；
　　2. 需要省商务厅协调解决的有关问题；
　　3.其他相关问题。
　　（二）业务咨询
　　1.商务主管部门职责范围内的有关业务办理、工作程序、法律法规、政策规定等方面的信息咨询。
　　2.其他相关问题。
　　（三）企业心声
　　1.需要省商务厅协调解决的直接影响企业生产的有关问题；
　　2.其他相关问题。
　　第五条 公民、法人和其他组织可通过省商务厅公众网《投诉办理》进行投诉咨询。其基本程序和方式是登陆省商务厅公众网（www.ahbofcom.gov.cn），点击《投诉办理》，按照具体要求，可点击“我要投诉”、“我要咨询”或“企业心声”，并进入相关界面，填写留言信息。
投诉咨询人应登记真实的姓名和联系方式。
　　第六条 信息化处负责实时监控网上咨询、投诉系统的运作情况。管理人员应对投诉咨询内容进行审核，对涉及黄色、反动、人身攻击等不良信息应予以删除，对言辞过于激烈的可作适当修改，经审核后将投诉咨询内容上传厅网。
　　第七条 信息化处要密切关注“我要投诉”、“我要咨询”或“企业心声”上的信息，指定专人每天上午、下午分别登录网站进行浏览、搜索，发现涉及到本厅职责范围的群众投诉咨询、意见和建议，应及时下载打印，交由厅办公室分签。
　　（一）对不属于商务部门职能范围的投诉咨询事项，向投诉咨询人说明情况，并引导其向相应职能部门提出。
　　（二）对属于商务部门职能范围内的咨询投诉，由信息化处交办公室分签后，转发到各责任处（室、局）办理。按照归口办理的原则，一般事项由各责任处（室、局）将办理意见形成书面材料，并经所在处（室、局）部门负责人审核后，交信息化处进行网上回复；问题比较复杂的事项，需将办理意见报分管厅领导审核后，交信息化处进行网上回复。咨询投诉办理意见由信息化处负责存档。
　　（三）对投诉举报商务管理人员违纪违法问题的，由纪检监察部门按照有关程序进行调查处理，其结果要向投诉举报人反馈。
　　（四）对涉及多个单位的投诉咨询事项，由牵头单位汇总后形成回复内容，交厅信息化处上网回复。
　　第八条 网上咨询、投诉实行限时办结制。属咨询、建议性质的，要在最短的时间内准确地予以解答，并附可联系的咨询电话；对一般投诉与举报，应在2个工作日内办结；问题比较复杂的，应在7个工作日内办结；问题情节复杂、需多个单位参与办理的，时限可适当延长，但最长不超过一个月，并及时在网上说明原因。
　　厅效能办负责网上咨询、投诉办理工作的组织协调、督促检查和指导工作。
　　第九条 厅机关各处（室、局）应明确一名负责人负责网上咨询、投诉办理工作，配备专（兼）职人员负责网上咨询、投诉的浏览、搜索、受理、登记、组织调查、协调处理、反馈、回复和立卷归档工作。
　　第十条 各处（室、局）应当严格执行信访举报工作纪律和保密规定，注意保护投诉、举报人，严禁对投诉、举报人压制、歧视、刁难和打击报复。
　　第十一条 信息化处负责对网上咨询、投诉办理情况进行督办，每季度通报一次办理情况。对个别答复不及时、工作落实不力的单位，及时予以督办或通报批评。对推诿扯皮、查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，依照有关规定，对承办单位的领导及相关责任人给予通报批评、组织处理或纪律处分。
　　第十二条 各处（室、局）办理网上投诉咨询工作情况作为年度效能建设绩效考核评议的重要内容。
　　第十三条 本制度由厅办公室负责解释。
　　第十四条 本制度自印发之日起实施。